ŞİKAYET POLİTİKASI

Ayça Uysal Hukuk Bürosu

Son Güncelleme: [Tarih]

Bu Şikayet Politikası, büromuzdan aldığınız hizmetlerle ilgili şikayetlerinizi nasıl iletebileceğinizi ve bu şikayetlerin nasıl değerlendirileceğini açıklamaktadır.

1. GENEL İLKELER

1.1 Temel Yaklaşımımız

• Tüm şikayetler ciddiyetle ele alınır
• Adil ve tarafsız değerlendirme yapılır
• Çözüm odaklı yaklaşım benimsenir
• Gizlilik ve saygı ilkesi korunur
• Süreçler şeffaf yürütülür

1.2 Şikayet Hakkınız

• Aldığınız hizmetle ilgili şikayette bulunma hakkınız vardır
• Şikayet nedeniyle ayrımcılığa uğramayacağınız garanti edilir
• Ücretsiz danışmanlık ve şikayet değerlendirmesi
• Anonim şikayet hakkı

2. ŞİKAYET KONULARİ

2.1 Hizmet Kalitesi Şikayetleri

• Yetersiz hukuki danışmanlık
• Geciken işlem ve süreçler
• İletişim eksiklikleri
• Profesyonel davranış eksikliği
• Randevu ve zamanlama sorunları

2.2 Ücret ve Faturalandırma

• Beklenmeyen ücret talepleri
• Faturalandırma hataları
• Ödeme planı sorunları
• Maliyet açıklaması eksiklikleri
• Anlaşma dışı ücret talepleri

2.3 İletişim Sorunları

• Geç dönüş veya dönüş yapılmaması
• Bilgilendirme eksiklikleri
• Dava/işlem süreci hakkında bilgi verilmemesi
• Telefon ve e-posta erişim sorunları

2.4 Etik ve Davranış

• Mesleki etik ihlalleri
• Çıkar çatışması durumları
• Gizlilik ihlalleri
• Saygısız davranış
• Ayrımcılık iddiaları

3. ŞİKAYET BAŞVURU YÖNTEMLERİ

3.1 Doğrudan İletişim

Telefon: [Telefon Numarası]
Çalışma Saatleri: Pazartesi-Cuma 09:00-18:00
Acil Durum Hattı: [Acil Telefon]

3.2 Yazılı Başvuru

E-posta: sikayet@[domain].com
Posta Adresi:
Ayça Uysal Hukuk Bürosu
Şikayet Birimi
[Büro Adresi]

3.3 Online Başvuru

• Web sitesi şikayet formu
• Online randevu sistemi
• WhatsApp Business hattı: [Numara]

3.4 Yüz Yüze Başvuru

• Büro ziyareti (randevu ile)
• Acil durumlar için randevusuz kabul
• Adres: [Büro Adresi]

4. ŞİKAYET FORMU VE GEREKLİ BİLGİLER

4.1 Başvuru Formu İçeriği

ŞİKAYET BAŞVURU FORMU

Kişisel Bilgiler:

– Ad Soyad:

– İletişim Telefonu:

– E-posta Adresi:

– Müvekkil Numarası (varsa):

Şikayet Detayları:

– Şikayet Konusu:

– Şikayet Tarihi:

– İlgili Personel/Avukat:

– Olay Açıklaması:

– Beklentiniz:

– Ek Belgeler:

Tarih ve İmza:

4.2 Destekleyici Belgeler

• İlgili yazışmalar
• Fatura ve ödeme belgeleri
• Randevu kayıtları
• Diğer kanıtlayıcı belgeler

5. ŞİKAYET DEĞERLENDİRME SÜRECİ

5.1 İlk Değerlendirme (1-3 İş Günü)

• Şikayet alındı onayı
• Dosya numarası atama
• İlk inceleme
• Ek bilgi talebi (gerekirse)

5.2 Detaylı İnceleme (5-10 İş Günü)

• İlgili personel ile görüşme
• Belge ve kayıt incelemesi
• Olayın yeniden yapılandırılması
• Çözüm alternatifleri belirleme

5.3 Çözüm ve Yanıt (2-5 İş Günü)

• Sonuç bildirimi
• Çözüm önerisi sunma
• Uygulama planı
• Takip programı

6. ÇÖZÜM YÖNTEMLERİ

6.1 Doğrudan Çözüm

• Özür ve açıklama
• Hizmet tekrarı/düzeltme
• Ücret iadesi/indirimi
• Alternatif hizmet sunumu

6.2 Telafi Yöntemleri

• Ücretsiz ek hizmet
• Öncelikli hizmet
• Süreç iyileştirmeleri
• Personel eğitimi

6.3 Yapısal Değişiklikler

• İç süreç revizyonu
• Personel değişikliği
• Sistem güncellemeleri
• Politika değişiklikleri

7. ŞİKAYET SÜRELERİ

Aşama	Süre	Açıklama
İlk Onay	24 saat	Şikayet alındı bildirimi
İlk Değerlendirme	3 iş günü	Ön inceleme tamamlanması
Detaylı İnceleme	10 iş günü	Kapsamlı araştırma
Son Yanıt	15 iş günü	Nihai karar bildirilmesi
Uygulama	5-30 gün	Çözümün hayata geçirilmesi

8. İÇ ŞİKAYET MEKANİZMALARI

8.1 İlk Seviye

Sorumlu: Büro Müdürü
Konu: Rutin hizmet şikayetleri
Süre: 5 iş günü

8.2 İkinci Seviye

Sorumlu: Baş Avukat
Konu: Karmaşık hukuki konular
Süre: 10 iş günü

8.3 Üst Seviye

Sorumlu: Büro Sahibi (Av. Ayça Uysal)
Konu: Ciddi etik ve mesleki konular
Süre: 15 iş günü

9. DIŞ ŞİKAYET KANALLARI

9.1 İstanbul Barosu

Adres: Şehit Muhtar Mah. Konur Sok. No: 34434 Şişli/İSTANBUL
Telefon: 0212 291 85 65
Website: www.istanbulbarosu.org.tr
E-posta: info@istanbulbarosu.org.tr

Şikayet Konuları:

• Mesleki etik ihlalleri
• Müvekkil hakları ihlali
• Disiplin gerektiren durumlar

9.2 Türkiye Barolar Birliği

Adres: Barbaros Mah. Bestekar Şevkibey Sok. 8 Ataşehir/İSTANBUL
Telefon: 0312 425 30 00
Website: www.barobirlik.org.tr
E-posta: info@barobirlik.org.tr

9.3 Tüketici Hakları

Tüketici Hukları Merkezi: 175
Website: www.tuketici.gov.tr
Şikayet Konuları: Ticari hizmet anlaşmazlıkları

10. ÖZEL DURUMLAR

10.1 Acil Şikayetler

• 24 saat içinde yanıt
• Öncelikli değerlendirme
• Geçici önlemler
• Acil iletişim hattı: [Numara]

10.2 Anonim Şikayetler

• Kimlik gizliliği korunur
• Sınırlı soruşturma imkanı
• Genel politika iyileştirmeleri
• Geri bildirim kısıtlı

10.3 Toplu Şikayetler

• Sistematik sorunlar
• Öncelikli değerlendirme
• Kapsamlı çözüm yaklaşımı
• Düzenli bilgilendirme

11. ŞİKAYET TAKİP SİSTEMİ

11.1 Dosya Takibi

• Benzersiz şikayet numarası
• Online takip sistemi
• SMS/E-posta güncellemeleri
• Durum raporları

11.2 Müşteri Memnuniyeti

• Çözüm sonrası anket
• Memnuniyet ölçümü
• İyileştirme önerileri
• Takip görüşmeleri

12. VERİ KORUMA VE GİZLİLİK

12.1 Kişisel Veri Koruma

• KVKK uyumlu işlem
• Sınırlı erişim
• Güvenli saklama
• Belirtilen süre sonra imha

12.2 Gizlilik Garantisi

• Şikayet içeriği gizli tutulur
• Üçüncü kişilerle paylaşılmaz
• Sadece ilgili personel erişimi
• Yasal zorunluluk dışında ifşa edilmez

13. İSTATİSTİK VE RAPORLAMA

13.1 Aylık Raporlar

• Şikayet sayısı ve türleri
• Çözüm süreleri
• Memnuniyet oranları
• İyileştirme önlemleri

13.2 Yıllık Değerlendirme

• Kapsamlı analiz
• Trend analizi
• Sistem iyileştirmeleri
• Hedef belirleme

14. EĞİTİM VE GELİŞİM

14.1 Personel Eğitimi

• Şikayet yönetimi eğitimi
• Müşteri hizmetleri eğitimi
• İletişim becerileri
• Mesleki etik eğitimi

14.2 Sürekli İyileştirme

• Şikayet analizi
• Süreç optimizasyonu
• Best practices uygulaması
• Müşteri geri bildirimi entegrasyonu

15. İLETİŞİM BİLGİLERİ

15.1 Şikayet Birimi

Sorumlu: Ayça Uysal
E-posta: sikayet@[domain].com
Telefon: 0 532 438 4931
WhatsApp: 0 532 438 4931

15.2 Büro İletişim

Genel Bilgi: aycauysal@ymail.com
Telefon: 0 532 438 4931
Adres: Valikonağı Caddesi, Nişantaşı, İstanbul
Çalışma Saatleri: Pazartesi-Cuma 09:00-18:00

Bu politika müvekkillerimizin haklarını korumak ve hizmet kalitemizi sürekli iyileştirmek amacıyla oluşturulmuştur.

Ayça Uysal Hukuk Bürosu
[Tarih]